Design de Serviços: o que é, para que serve e como usar para melhorar seu produto

Design de Serviços: o que é, para que serve e como usar para melhorar seu produto

Quando o assunto é melhorar a opinião e experiência dos clientes em relação aos produtos e serviços da empresa, são diversos os métodos desenvolvidos para esse fim.

É muito importante que as empresas se atentem a esse ponto, pois ele tem grande influência na experiência do usuário.

Com o intuito de melhorar a interação do cliente com o serviço, o design de serviços surge como uma forma de aumentar suas vendas a partir de uma interação mais cativante com o público.

Afinal, o que é design de serviços?

O design de serviço (service design) se dá pela aplicação de conhecimentos e abordagens do design para se criar, evoluir e gerenciar os serviços.

Esse conhecimento de design serve para projetar a forma como as pessoas interagem com o serviço e como ele será entregue aos clientes da empresa.

O design de serviço sempre esteve atrelado a prestação de serviço, mesmo que não intencionalmente, e tem ganhado cada vez mais destaque nos últimos anos, onde se tornou necessário profissionalizar o termo criando cursos, livros e materiais específicos que irão especificar melhor o tema e ajudar quem deseja estudá-lo.

É importante ressaltar que não se trata de uma nova vertente do design, e sim da aplicação dos conhecimentos do design para serviços, tornando-os mais atrativos e promovendo uma maior taxa de fidelização.

Para que serve o design de serviço?

Existem dois pontos muito importantes que torna a disciplina de design de serviços essencial para o negócio, são eles: O aumento na complexidade dos serviços devido aos recursos digitais e a necessidade de serviços on demand (sob demanda) que surgiu com o avanço da internet.

O aumento na complexidade dos serviços

Os serviços se tornaram mais complexos graças aos recursos digitais, que permitem que as empresas se relacionar com os clientes de outras maneiras e não apenas de uma forma presencial.

Agora se tem relações bem diferentes, que começam muito antes de se ter uma relação física, pesquisas em sites de busca para achar empresas que oferecem aquele serviço de qualidade, por exemplo.

Como um exemplo das novas conexões que surgiram com o avanço tecnológico foram os serviços quase exclusivamente online, como os e-commerces, aplicativos, jogos online e serviços de streaming.

Necessidade do On Demand

Com esse avanço tecnológico, principalmente dos dispositivos móveis como smartphones, tablets, e outros dispositivos que utilizam internet móvel de alta velocidade torna os serviços on demand cada vez mais uma necessidade.

As pessoas têm, cada vez mais, parado de aceitar que precisam esperar para ouvir aquela música que escutava na infância e acabou de lembrar, ou assistir aquele filme que todo mundo está falando.

Ter de esperar para chegar em casa para baixar essa música ou filme, e só então poder desfrutar dele tem se tornado cada vez mais inaceitável para a população. 

Somando isso ao modo de vida cada vez mais conectado que estamos experienciando, esse comportamento ganha ainda mais força. As pessoas têm um tempo livre escasso e querem utilizá-lo para desfrutar do que desejam no momento em que surge a vontade.

O design de serviços atua nesses cenários justamente para identificar quais as necessidades e contextualizar com os momentos e analisar como oferecer o serviço no momento certo, da forma mais correta e satisfatória para cada cliente, tendo um serviço personalizado que se molda ao cliente.

Como usar o design de serviços para melhorar seu produto

Como já tratamos anteriormente nesse post, o design de serviços irá servir como um meio da aplicação de conhecimentos de design nos serviços, esses conhecimentos podem se estender até os produtos em si, onde toda a informação coletada pelos estudos irão dar uma imagem melhor de como os clientes imaginam o produto e suas funcionalidades.

O design de serviços pode incluir em seus estudos justamente esses dados referentes ao produto, já que a relação do cliente com o produto faz parte do serviço em si. Influenciando diretamente a sua opinião em relação ao serviço geralmente, pois não é útil se ter um serviço de ótima qualidade enquanto o produto deixa a desejar para o cliente.

O processo de design de serviços é executado em quatro estágios, são eles:

Exploração

O primeiro estágio é o de compreensão da cultura e da organização sob a visão do consumidor, para identificar os reais problemas de design que precisam ser resolvidos.

Criação

Após se compreender o problema, vem a parte de se gerar ideias e conceitos que irão melhorar o serviço. Ideias são anotadas, realocadas, descartadas, construídas e modificadas diversas vezes, até que se tenha ideias lapidadas o suficiente.

Reflexão

Agora com as ideias mais lapidadas da etapa anterior, agora são desenvolvidos com mais calma, podendo até mesmo serem feitos protótipos para serem testados.

Nesta etapa são pensados e executados os testes, para avaliar o desempenho dessas possíveis mudanças e como elas irão afetar a relação com os clientes, se serão ou não fidelizados.

Implementação

Esta etapa não necessariamente se trata da implementação de uma nova aplicação, ferramenta, interface ou roteiro, mas sim entender quais as mudanças gerenciais que devem ser feitas para que o novo serviço seja colocado em operação.

Temos, por fim, que o design de serviços é importantíssimo para que se tenha uma boa relação com os clientes. Portanto, esses processos beneficiam a empresa como um todo, fornecendo informações que irão gerar um produto mais alinhado com as necessidades do cliente, assim como um serviço e uma gestão que possibilitem essa melhor relação com os clientes.

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